Бизнес комуникация по телефона

В момента телефонът е най-популярното средство за комуникация. Помага да се намали интервалът от време, необходим за разрешаване на различни проблеми и да се спестят пари при пътувания до други градове и държави. Съвременният бизнес е значително опростен благодарение на телефонните разговори, които премахват необходимостта от дълга писмена кореспонденция в бизнес стил, пътувания в командировки на дълги разстояния. Освен това телефонът дава възможност за дистанционни преговори, представяне на значими въпроси и запитвания.

Успехът на всяко предприятие зависи пряко от коректността на телефонните разговори., в крайна сметка е достатъчно да направите едно обаждане, за да създадете общо впечатление за компанията. Ако това впечатление се окаже отрицателно, ще бъде невъзможно да се коригира ситуацията. Ето защо е важно да знаете какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона.

Бизнес комуникацията е изпълнението на професионални задачи или установяването на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва внимателно да се подготвите.

Преди да проведете телефонно обаждане, има някои основни неща, които трябва да сте наясно.

• Това обаждане наистина ли е необходимо?
• Важно ли е да знаете отговора на партньора?
• Възможно ли е да се срещнем лично?

Правилата за телефонна комуникация са доста прости и включват следните стъпки:

• поздравления;
• производителност;
• изясняване на наличието на свободно време за събеседника;
• описание на същността на проблема в кратка форма;
• въпроси и отговори на тях;
• край на разговора.

Културата на телефонните разговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора дистанционна комуникация и използването само на един информационен канал в работата - слуховия. Следователно спазването на етичните стандарти, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на предприятието и развитието на взаимоотношенията с партньорите.

Бизнес телефонният етикет за изходящи повиквания включва няколко правила.

• Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. Ако направите грешка, не задавайте твърде много въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора да изясните отново номера и да се обадите обратно.
• Представянето е задължително. След поздрав от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на предприятието, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.
• Препоръчително е първо да съставите план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид).Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор. Също така не забравяйте да отбележите проблемите, които са се образували по пътя към постигането на определена цел.

• 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор. Ако посоченият интервал не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.
• Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
• В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време за събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема с обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да посочите друг час или да си уговорите среща.
• Завършвайки разговора, е необходимо да благодарите на събеседника за отделеното време или получената информация.

Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.

• На повикванията трябва да се отговаря не по-късно от третото позвъняване.
• При отговор е необходимо да посочите името или организацията. В голяма компания е обичайно да се назовава не компанията, а отделът.
• На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
• Материалите, използвани за работа, трябва да са на лице, а планът за разговор трябва да е пред очите ви.
• Трябва да се избягват множество едновременни връзки. Обажданията трябва да се приемат на свой ред.
• Когато отговаряте на обаждане, направено, за да критикувате продукт / услуга или работата на предприятието като цяло, трябва да се опитате да разберете състоянието на събеседника и да поемете известна отговорност върху себе си.
• Извън работно време е препоръчително да включите телефонния секретар. Съобщението трябва да съдържа актуална информация, която да е полезна за всички клиенти.
• Ако запитваният човек не е на разположение, трябва да предложите вашето съдействие за предаване на информацията към него.

Възможно е да се отделят общите принципи за осъществяване на бизнес комуникация по телефона.

• Трябва предварително да се подготвите за телефонни разговори с клиенти, като направите план с цели, основни точки, структура на предстоящия разговор и начини за разрешаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
• Трябва да вземете телефона с лявата си ръка (левичарите - дясната) след първия или втория сигнал.
• Необходимо е да се вземе предвид информация, свързана с предмета на разговора.
• Речта на абоната трябва да бъде гладка и сдържана. Необходимо е да слушате внимателно партньора и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да подсилите собственото си участие в разговора с малки забележки.
• Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.

• В случай на дискусия е необходимо да се вземат под контрол възникващите емоции. Въпреки несправедливостта на изявленията и повишения тон от страна на партньора, трябва да бъдете търпеливи и да се опитате спокойно да разрешите възникналия спор.
• По време на разговора трябва да наблюдавате интонацията и тона на гласа.
• Неприемливо е да прекъсвате разговора, докато отговаряте на други телефонни обаждания. В крайни случаи е необходимо да се извините на абоната, че трябва да прекъснете комуникацията и едва след това да отговорите на второто повикване.
• Не забравяйте да имате хартия и химикал на масата, за да можете да запишете необходимата информация навреме.
• Повикващият може да прекрати разговора.Ако трябва да прекратите разговора в следващите няколко минути, прекратете го учтиво. Необходимо е да се извините на събеседника и да се сбогувате, като първо благодарите за обърнатото внимание.

Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. По правилата един такъв телефонен разговор може да продължи не повече от 4-5 минути. Това е оптималният период от време за разрешаване на всички проблеми.

В хода на бизнес комуникацията по служебен телефон е необходимо да се следва последователността от етапи, които съставят структурата на разговора.

• Поздрав със специални фрази, съответстващи на времето от деня, през което се осъществява разговорът.
• Съобщение до виртуалния събеседник за името и длъжността на служителя, който извършва разговора, както и името на неговата организация.
• Уведомяване за свободното време на събеседника.
• Кратко представяне на основна информация. На този етап е необходимо да се посочи същността на проблема с една или две фрази.
• Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да са ясни и да предоставят надеждна информация. Ако служителят, който е отговорил на обаждането, не е компетентен по въпроса, трябва да поканите някой на телефона, който може да даде точен отговор.
• Край на разговора. Телефонният разговор се прекратява от неговия инициатор. Това може да направи и старши по длъжност, възраст и жена.

За да подобрите ефективността на разговора по мобилен телефон, трябва да следвате общите препоръки:

• предварително подгответе необходимата кореспонденция;
• настройте се положително на разговора;
• изразявайте мислите ясно, като същевременно поддържате спокойствие;
• фиксирайте смислени думи;
• избягвайте монотонността, като променяте темпото на разговора;
• правете пауза в правилните моменти от разговора;
• възпроизвеждат информация, която трябва да се запомни;
• не използвайте груби изрази;
• когато получавате отказ, трябва да останете приятелски настроени и да покажете уважение към събеседника.

Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.

Пример за телефонен разговор №1.

• Управител на хотел - Добро утро! Хотел "Прогрес", отдел "Резервации", Олга, слушам те.
• Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на фирма Сказка. Бих искал да направя промени в моята резервация.
• A - Да, разбира се. Какво бихте искали да промените?
• D - Възможно ли е да промените датите на пристигане и заминаване?
• A - Да, разбира се.
• Г - Периодът на пребиваване няма да бъде от 1 септември до 7 септември, а от 3 до 10 септември.
• A - Добре, резервацията е променена. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
• G - Благодаря ви много. Довиждане!
• A - Всичко най-добро за вас. Довиждане!

Пример за телефонен разговор №2.

• Секретар - Здравейте. Празнична компания.
• Партньор - Добър ден. Това е Петрова Елена, представител на творчески екип "Полет на фантазията". Мога ли да говоря с вашия директор?
• С - За съжаление в момента не е в офиса - на среща е. Мога ли да ви помогна? Можеш ли да му дадеш нещо?
• П - Да, кажете ми, моля, кога ще бъде там?
• S - Той ще се върне чак до три часа следобед.
• П - Благодаря ви, ще ви се обадя тогава. Довиждане!
• S - Довиждане!

Етиката не само контролира бизнес отношенията на партньорите в бизнеса и установява връзки с конкуренти, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор. Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, което включва задълбочено проучване на всеки елемент, гарантира ефективен резултат и дългосрочни партньорства.

С напомняне винаги пред очите ви можете да гарантирате стриктно спазване на правилата за компетентна бизнес комуникация по телефона.

• Винаги казвай здравей.
• Избягвайте да повишавате тон, да крещите.
• Говорете по същество.
• Не отлагайте обаждането.
• Не звънете рано сутрин или късно вечер.
• Ако сте направили грешка при набиране на номер, извинете се.
• Демонстрирайте учтивост и добра воля, когато отговаряте на всякакви въпроси.

За информация как да извършвате обаждания по работни проблеми вижте следния видеоклип.