الاتصالات التجارية على الهاتف

يعد الهاتف حاليًا أكثر وسائل الاتصال شيوعًا. يساعد في تقليل الفاصل الزمني المطلوب لحل المشكلات المختلفة وتوفير المال في الرحلات إلى المدن والبلدان الأخرى. تم تبسيط الأعمال الحديثة إلى حد كبير بفضل المحادثات الهاتفية ، مما يلغي الحاجة إلى المراسلات المكتوبة المطولة بأسلوب العمل ، والسفر في رحلات العمل لمسافات طويلة. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر الهاتف إمكانية المفاوضات عن بعد ، وعرض القضايا والاستفسارات الهامة.

يعتمد نجاح أي مؤسسة بشكل مباشر على صحة المحادثات الهاتفية.بعد كل شيء ، يكفي إجراء مكالمة واحدة لخلق انطباع عام عن الشركة. إذا تبين أن هذا الانطباع سلبي ، فسيكون من المستحيل تصحيح الموقف. لذلك ، من المهم معرفة ما الذي يشكل اتصالًا تجاريًا كفؤًا على الهاتف.

الاتصال التجاري هو إنجاز المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. الاتصالات التجارية عبر الهاتف هي عملية محددة يجب أن تستعد لها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية ، هناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب توضيحها.

• هل هذه المكالمة ضرورية حقًا؟
• هل من المهم معرفة إجابة الشريك؟
• هل من الممكن أن نلتقي وجهًا لوجه؟

قواعد الاتصال الهاتفي بسيطة للغاية وتشمل الخطوات التالية:

• تحية طيبة؛
• أداء؛
• توضيح توفر وقت الفراغ للمحاور ؛
• وصف جوهر المشكلة في شكل موجز ؛
• أسئلة وأجوبة لهم ؛
• نهاية المحادثة.

تعد ثقافة المحادثات الهاتفية أحد المكونات المهمة للاتصالات التجارية. يتم تحديد خصوصية الاتصال الهاتفي من خلال عامل الاتصال عن بعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط في العمل - السمعي. لذلك ، يعد الامتثال للمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية عاملاً مهمًا في تحديد فعالية المؤسسة وتطوير العلاقات مع الشركاء.

تتضمن آداب استخدام الهاتف للأعمال الخاصة بالمكالمات الصادرة عدة قواعد.

• قبل الاتصال ، تحتاج إلى التحقق من صحة رقم الهاتف. إذا أخطأت ، فلا تسأل الكثير من الأسئلة. من الضروري الاعتذار للمشترك وبعد انتهاء المكالمة توضيح الرقم مرة أخرى ومعاودة الاتصال.
• العرض التقديمي أمر لا بد منه. بعد تحية من المحاور ، تحتاج إلى الرد باستخدام كلمات الترحيب ، واسم الشركة ، والوظيفة واللقب للموظف الذي يجري المكالمة.
• من المستحسن أن تقوم أولاً بوضع خطة تكشف عن الهدف (في شكل رسم بياني / رسم بياني أو في شكل نصي).من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية. ولا تنسَ أيضًا ملاحظة المشكلات التي تشكلت في طريق تحقيق هدف معين.

• 3-5 دقائق هو متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة عمل. إذا لم تكن الفترة الزمنية المحددة كافية ، فسيكون الحل المعقول هو تحديد موعد اجتماع شخصي.
• يجب عدم إزعاج الأشخاص بالمكالمات في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة وجود مكالمة تلقائية لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مسبقًا ، فإن الشرط الأساسي هو توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور وبيان الوقت التقريبي المطلوب لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولاً وقت المكالمة ، يمكنك تحديد وقت آخر أو تحديد موعد.
• في ختام المحادثة ، من الضروري شكر المحاور على الوقت الذي أمضاه أو المعلومات الواردة.

تتضمن آداب الهاتف للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.

• يجب الرد على المكالمات في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة.
• عند الرد ، يجب تسمية الاسم أو المنظمة. في شركة كبيرة ، من المعتاد عدم تسمية الشركة ، ولكن القسم.
• يجب الرد على المكالمة التي يتم إجراؤها عن طريق الخطأ بأدب ، مع توضيح الموقف.
• يجب أن تكون المواد المستخدمة في العمل في الأفق ، ويجب أن تكون خطة المحادثة أمام عينيك.
• يجب تجنب التوصيلات المتزامنة المتعددة. يجب أن تؤخذ المكالمات في المقابل.
• عند الرد على مكالمة تم إجراؤها لانتقاد منتج / خدمة أو عمل المؤسسة ككل ، يجب أن تحاول فهم حالة المحاور وتحمل بعض المسؤولية على نفسك.
• خارج ساعات العمل ، يوصى بتشغيل جهاز الرد الآلي. يجب أن تحتوي الرسالة على معلومات محدثة ستكون مفيدة لجميع العملاء.
• إذا كان الشخص المطلوب غير موجود ، يجب أن تعرض عليه مساعدتك في تمرير المعلومات إليه.

من الممكن تحديد المبادئ العامة لتنفيذ الاتصالات التجارية عبر الهاتف.

• تحتاج إلى الاستعداد مسبقًا للمحادثات الهاتفية مع العملاء من خلال وضع خطة بالأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
• تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (اليد اليسرى - اليمنى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
• من الضروري مراعاة المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
• يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا ومنضبطًا. من الضروري الاستماع بعناية إلى الشريك وعدم مقاطعته أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك في المحادثة بملاحظات صغيرة.
• يجب ألا تزيد مدة المحادثة الهاتفية عن أربع إلى خمس دقائق.

• في حالة المناقشة ، من الضروري السيطرة على المشاعر الناشئة. على الرغم من ظلم التصريحات والنبرة المتزايدة من جانب الشريك ، يجب على المرء التحلي بالصبر ومحاولة حل الخلاف الذي نشأ بهدوء.
• خلال المحادثة ، تحتاج إلى مراقبة نغمة ونبرة الصوت.
• من غير المقبول مقاطعة المحادثة أثناء الرد على مكالمات هاتفية أخرى. في الحالات القصوى ، من الضروري الاعتذار للمشترك لاضطراره إلى مقاطعة الاتصال ، وفقط بعد ذلك الرد على المكالمة الثانية.
• تأكد من وجود ورقة وقلم على المنضدة حتى تتمكن من تدوين المعلومات الضرورية في الوقت المناسب.
• يمكن للمتصل إنهاء المحادثة.إذا كنت بحاجة إلى إنهاء المحادثة في الدقائق القليلة القادمة ، فقم بإنهائها بأدب. من الضروري الاعتذار للمحاور وداعًا ، أولاً الشكر على الاهتمام الذي أولاه.

كما ذكرنا سابقًا ، لا يتطلب الاتصال التجاري عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقًا للقواعد ، لا يمكن أن تستغرق هذه المحادثة الهاتفية أكثر من 4-5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية المثلى لحل جميع المشكلات.

في سياق الاتصالات التجارية على هاتف العمل ، من الضروري اتباع تسلسل المراحل التي تشكل هيكل المكالمة.

• التحية بعبارات خاصة تتوافق مع الوقت من اليوم الذي يتم خلاله إجراء المكالمة.
• رسالة إلى المحاور الافتراضي عن اسم ووظيفة الموظف الذي يجري المكالمة ، وكذلك اسم منظمته.
• إخطار وقت فراغ المحاور.
• عرض موجز للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة ، من الضروري الإشارة إلى جوهر المشكلة في جملة أو جملتين.
• أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إظهار الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتوفر معلومات موثوقة. إذا كان الموظف الذي رد على المكالمة غير مختص بالمسألة المطروحة ، فيجب عليك دعوة شخص ما إلى الهاتف يمكنه تقديم إجابة دقيقة.
• نهاية المحادثة. يتم إنهاء محادثة هاتفية من قبل بادئها. يمكن أن يتم ذلك أيضًا من خلال منصب كبير وعمر وامرأة.

لتحسين كفاءة المحادثة على الهاتف المحمول ، يجب اتباع التوصيات العامة:

• التحضير المسبق للمراسلات اللازمة ؛
• ضبط إيجابي للمحادثة ؛
• التعبير عن الأفكار بوضوح ، مع الحفاظ على الهدوء ؛
• إصلاح الكلمات ذات المعنى ؛
• تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة ؛
• توقف في اللحظات المناسبة من المحادثة ؛
• استنساخ المعلومات ليتم حفظها ؛
• لا تستخدم تعابير قاسية ؛
• عند تلقي الرفض ، يجب على المرء أن يظل ودودًا وأن يُظهر الاحترام للمحاور.

ستساعدك الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية على فهم جوهر الاتصالات التجارية. تُظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث إلى عميل أو شريك تجاري عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.

مثال المحادثة الهاتفية # 1.

• مدير الفندق - صباح الخير! فندق بروجرس ، قسم الحجز ، أولغا ، أنا أستمع إليكم.
• ضيف - مرحبا! هذه ماريا إيفانوفا ، ممثلة شركة Skazka. أود إجراء تغييرات على حجزي.
• ج - نعم بالطبع. ماذا تريد ان تغير؟
• د - هل يمكن تغيير مواعيد الوصول والمغادرة؟
• ج - نعم بالطبع.
• د- لن تكون فترة الإقامة من 1 سبتمبر إلى 7 سبتمبر ولكن من 3 إلى 10 سبتمبر.
• ج - حسنًا ، تم تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا يوم 3 سبتمبر.
• G - شكرا جزيلا لك. مع السلامة!
• أ - كل التوفيق لك. مع السلامة!

مثال محادثة هاتفية # 2.

• سكرتيرة - مرحبا. شركة عطلة.
• شريك - مساء الخير. هذه بتروفا إلينا ، ممثلة الفريق الإبداعي "Flight of Fantasy". هل يمكنني التحدث إلى مديرك؟
• S - لسوء الحظ ، إنه ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل لى أن أساعدك؟ هل يمكنك أن تعطيه شيئًا؟
• ف - نعم قل لي من فضلك متى سيكون هناك؟
• ق - سيعود الساعة الثالثة عصرا فقط.
• P - شكرًا لك ، سأتصل بك في ذلك الوقت. مع السلامة!
• S - وداعا!

لا تتحكم الأخلاق فقط في العلاقات التجارية للشركاء في الأعمال التجارية وتؤسس اتصالات مع المنافسين ، ولكنها أيضًا وسيلة لتنظيم محادثة هاتفية بشكل صحيح. يضمن الامتثال لقواعد الاتصال التجاري عبر الهاتف ، والذي يتضمن دراسة شاملة لكل عنصر ، نتيجة فعالة وشراكات طويلة الأجل.

مع وجود تذكير دائمًا أمام عينيك ، يمكنك التأكد التقيد الصارم بقواعد الاتصالات التجارية المختصة عبر الهاتف.

• دائما قل مرحبا.
• تجنب رفع صوتك والصراخ.
• تحدث إلى النقطة.
• لا تؤخر المكالمة.
• لا تتصل في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من المساء.
• إذا أخطأت في طلب رقم ، فاعتذر.
• أظهر المجاملة وحسن النية عند الإجابة على أي أسئلة.

للحصول على معلومات حول كيفية إجراء مكالمات بشأن مشكلات العمل ، انظر الفيديو التالي.